Zakupy online? Przeczytaj ten tekst!
W zasadzie co może się stać? Sklep wygląda profesjonalnie, duża liczba komentarzy, duża liczba produktów, wysoka pozycja w wyszukiwarce Google, ludzie kupują…
Uważaj to mogą być tylko pozory. Ostatnio wpadłem właśnie na taki sklep, który robi bardzo dobre pierwsze wrażenie i organiczne wyniki wyszukiwania w Google pozycjonowały go i nadal pozycjonują na 1 miejscu. Tym razem z pogranicza marketingu, chociaż kwestia budowania zaufania i wizerunku w sieci jak najbardziej pod marketing podchodzi. Tekst ma właściwie dwie funkcje:
Konsumenci
Kupujący mogą dowiedzieć się na co zwrócić uwagę przy zakupach online, od lokalnych sklepów internetowych. Aspektów, którym trzeba się przyjrzeć jest co najmniej kilka – bezpieczeństwo waszej karty płatniczej, dane osobowe, które przekażecie właścicielowi sklepu, czy potrzebny mu jest wasz PESEL? Wasze zdrowie – po co się stresować myśleniem, czy uda mi się odzyskać wpłacone oszustowi pieniądze?
Mały biznes
Z kolei właściciele małych sklepów internetowych dowiedzą się na co zwrócić uwagę, żeby zyskać zaufanie i zachęcić do zakupu niezdecydowanych klientów. Również mamy tu kilka czynników które przechylą szalę na waszą korzyść – szyfrowanie strony, przejrzysty i łatwo dostępny regulamin, jasne warunki zwrotu i wymiany towaru…
Znana marka
Sprawa jest dosyć prosta jeśli korzystacie z renomowanych marek jak Adidas, Nike czy Zalando. Śmiało możecie nie czytać dalej. Jednak Ci z was, którzy wypuszczają się dalej i udzielają kredytu zaufania lokalnym sklepom internetowym, których nazwa często niewiele mówi, radzę przeczytać do końca.
Od początku.
Rozglądałem się za nowym telefonem, coś z dobrymi parametrami i atrakcyjną ceną. Chciałem dać szansę chińczykom wybór padł na Xiaomi. Oczywiście Google i szukana fraza „xiaomi polska”. Jako pierwszy pojawił się sklep xiaomi.com.pl. Marka, która występuje na sklepowych półkach to nie jest i zapewne jeszcze długo nie będzie. Pozostało zatem ściąganie produktu przez zagraniczne portale, lub szukanie na naszym rynku. Ze względu na obawy o fakturę i gwarancję wybór padł na xiaomi.com.pl.
Wydawać by się mogło Polski przedstawiciel marki. Najwyższy wynik wyszukiwania sklepu w wyszukiwarce Google. Powinno dobrze świadczyć na temat sklepu.
Certyfikat SSL
Pierwsza rzecz na którą powinniście zwrócić uwagę (wy kupujący) to fakt, czy witryna w, której się poruszacie ma certyfikat ssl skrót ten oznacza, że strona jest szyfrowana i nasze dane są w pewien sposób chronione. Dosyć często przypominają o tym strony banków uprzedzając o możliwych atakach hakerów, chcących wykraść nasze dane logowania. Hakerzy mogą chcieć was okraść nie tylko poprzez dostanie się na wasze konto, ale również poprzez nieostrożne zakupy w sieci.
Certyfikat ssl na stronie sklepu online to podstawowe zabezpieczenie, które chroni dane np waszej karty kredytowej. Jak sprawdzić, czy strona ma taki certyfikat? Wystarczy pierwszy rzut oka na zieloną kłódkę lub jej brak w adresie strony www na której jesteśmy. To pierwszy krok na drodze do przeprowadzenia bezpiecznej transakcji. Adres strony zawsze powinien zaczynać się od https:// kluczowa jest litra s.
Poniżej możecie zobaczyć kilka przykładowych stron z certyfikatem.
Wy właściciele małych sklepów internetowych fakt posiadania takiego certyfikatu możecie wykorzystać marketingowo chwaląc się tym chociażby w mediach społecznościowych.
Zaimplementowanie takiego certyfikatu nie jest żadnym kłopotem, ani od strony technologicznej, ani od strony poniesionych kosztów. Różnica w cenie pomiędzy najniższym pakietem, a hostingiem z certyfikatem to 80 zł w skali roku – przynajmniej u dostawcy hostingu dla mojej strony (pozdrowienia dla Hekko) 🙂
Co ważne i na co również warto zwrócić uwagę, przeglądarka powinna być szyfrowana również w momencie, w którym podajecie swoje dane, imię nazwisko, adres dostawy. Niektóre firmy o tym zapominają i sam certyfikat pojawia się dopiero w miejscu w którym przechodzimy do płatności – często dopiero na stronie dostawcy usług płatniczych (PayPal, PayU).
mBank
Zalando
Megapower
Regulamin, zwroty, nazwa firmy
Warto pamiętać, że kupując online zawsze przysługuje nam prawo do zwrotu zakupionego towaru. Mamy 14 dni od daty otrzymania naszego zamówienia.
Co powinniście zrobić wy kupujący? Sam niestety na przykładzie wspominanego sklepu Xiaomi zrobiłem to dopiero po fakcie. Zapłaciłem ponad 800 zł za telefon, a następnie zacząłem czytać regulamin itp… Wiem karygodny błąd. Do czego zmierzam. Nie do końca należy wierzyć opiniom jakie znajdziecie na stronie sklepu, czy to o obsłudze, czy przedmiotach oferowanych. Opinie te mogą powstawać za pośrednictwem przyjaciół lub rodziny mogą też być dowolnie administrowane przez właściciela strony. Niepochlebne opinie mogą się w ogóle nie pojawiać. Ale o opiniach kawałek dalej.
- Regulamin jest tutaj pomocny, na kilka sposobów, jak się bowiem okazuje często sklepy oficjalnie funkcjonują pod jedną nazwą, a zarejestrowane są pod zupełnie inną.
- Druga kwestia to zwroty, koniecznie przeczytajcie jak mają być realizowane w przypadku gdy produkt nie spełni waszych opakowań. Może tu wchodzić w grę oryginalne opakowanie, pozostawienie metki niezrywanie folii z ekranu…
- Kwestia trzecia to gwarancja, na jakich zasadach ma być realizowana i w jakim czasie.
- Czwarta sprawa to wysyłka i czas realizacji zamówienia, zazwyczaj również jest on opisany w regulaminie.
Ponadto, sugeruję przeszukanie internetu pod kątem nazwy firmy, która widnieje w regulaminie. Zdarza się dosyć często, że strona www i sam sklep nazywa się inaczej, a firma w rzeczywistości prowadzona i zarejestrowana jest pod inną nazwą. Tak właśnie było w moim przypadku.
Podsumowując ten akapit. Zaglądamy do regulaminu, odnajdujemy nazwę firmy pod jaką faktycznie jest zarejestrowana, wrzucamy ją w Google i sprawdzamy co nam wyskoczy.
Jakie wnioski powinny wyciągnąć małe sklepy Internetowe? Koniecznie w fazie projektowania swojego sklepu uwzględnijcie w nawigacji łatwe dotarcie do regulaminu, polityki zwrotów, czasu dostawy, gwarancji i warunków płatności. Tylko pełna transparentności względem potencjalnych klientów zapewni wam sukces w dłuższej perspektywie czasu.
Opinie
Dobrym zwyczajem, jest przed dokonaniem płatności zweryfikowanie sprzedającego pod kątem opinii. Zdecydowanie pomoże to nam w podjęciu decyzji czy warto przelać mu nasze pieniądze. Miejsc gdzie możemy je znaleźć jest dosyć dużo. W przypadku akcji internetowych w interesie portalu aukcyjnego jest, żeby kupujący nie mieli negatywnych odczuć przy robieniu zakupów, a co za tym idzie nie przenosili ich ze sprzedającego na portal aukcyjny. Zazwyczaj przygotowana jest cała legenda, po jakim czasie kto może otrzymać jaki status wiarygodności. Na przykładzie Allegro:
Jak robi to Allegro
Komentarze mogą mieć charakter pozytywny, neutralny i negatywny. Allegrowicz otrzymuje jeden punkt za pierwszy pozytywny komentarz od użytkownika, z którym przeprowadzał transakcje; za pierwszy negatywny – traci jeden punkt. Neutralny komentarz nie zmienia stanu punktowego. Jeśli użytkownik „Jan_Kowalski” kupił 4 przedmioty od użytkownika „Anna_Nowak”, a następnie wystawił 4 pozytywne komentarze – „Anna_Nowak” otrzyma tylko jeden punkt.
Komentarze od kupujących bez pełnej aktywacji konta są widoczne tylko dla stron transakcji i nie zmieniają liczby punktów sprzedającego. Po aktywowaniu konta opinie zostają uwzględnione w punktacji i mogą je przeczytać wszyscy użytkownicy.
Rankingi
Liczba w nawiasie przy gwiazdkach pokazuje obecną liczbę punktów użytkownika. Znaki graficzne (listek i gwiazdki) obrazują liczbę uzyskanych punktów:
Warto zwracać na nie uwagę.
Warto umożliwić, a nawet zachęcić klientów do wystawiania wam opinii, waszym produktom lub usługom, zyskujecie w ten prosty sposób na wiarygodności.
Co jeśli kupujemy w sklepie internetowym?
Również mamy co najmniej kilka możliwości, pierwsze na myśl przychodzi mi Google. Po wpisaniu w pole wyszukiwarki nazwy interesującej was firmy takie okienko (pamiętajcie, że tak jak wspominałem firma może być zarejestrowana pod inną nazwą, wtedy należy szukać nazwy zarejestrowanej):
Poza tym pojawiło się ostatnio dosyć dużo portali, których działalność skupia się wyłącznie na zbieraniu opinii, warto zajrzeć chociaż do jednego z nich.
Czasami bywa tak, że sklep internetowy przechodzi tymczasowe trudności, tak podejrzewam było w moim przypadku. Zwróćcie uwagę zatem, mimo, że mamy mnóstwo opinii pozytywnych, te z ostatnich 2 miesięcy są przeważająco negatywne. To może być dla was sygnał, żeby raczej powstrzymać się od zakupu.
Dobra praktyka w miarę możliwości postarajcie się odpisywać na wszystkie wystawiane wam opinie wystarczy zwykłe dziękujemy. Za wszelką cenę wyjaśniajcie opinie negatywne i nie urywajcie konwersacji zapraszając klienta do prywatnej korespondencji – dla następnych klientów czytających te opinie – musi pozostać ślad, że sprawą się zajęliście i jest to dla was ważne.
Komunikacja
Nie mniej ważnym elementem jest komunikacja jaką odbywacie ze sklepem, w którym chcecie zostawić swoje pieniądze.
Jeśli macie jakieś wątpliwości co do wiarygodności zadzwońcie na podany numer i zapytajcie o termin realizacji, politykę zwrotów, miła rozmowa z pewnością pomoże podjąć wam słuszną decyzję, ale uwaga, w żadnym razie nie podejmujcie jej tylko na tej podstawie, to może być złudne.
Jednak jeśli dzwoniliście kilka razy w godzinach otwarcia i nie udało się wam uzyskać połączenia, to może o czymś świadczyć.
Kolejna część komunikacji to mailowa – szybkość odpowiadania na zapytanie. Standardowo profesjonalne sklepy mają rozbudowany system powiadomień.
- pieniądze wpłynęły – mail
- zamówienie w trakcie realizacji – mail
- przesyłka nadana – mail
- przesyłka w drodze – mail
Zrobiłem zakupy w internetowym Nike, oprócz wszystkich wymienionych dostałem również maila po otrzymaniu przesyłki – przesyłka odebrana – mail, dziękujemy itp.
W przypadku w którym wysłaliście pieniądze, mijają dwa dni i nie otrzymaliście żadnej wiadomości czas zacząć się niepokoić…
Dobra praktyka – rozwiń system powiadomień swoich klientów, to doskonała okazja, żeby utwierdzić ich w podjętej decyzji, zmniejszyć tzw dysonans pozakupowy i nawiązać dalszą relację. Ktoś kupił rolki, może warto w jednym z maili przypomnieć o bezpieczeństwie i zaproponować zestaw ochraniaczy?
